Go! Stop! And go!

Reise-Neustart

Die Freude war riesengroß, als wir am 18. Juni die erste Reise des Jahres durchführen konnten. „Auf diesen Moment habe ich seit Monaten hingefiebert: Endlich wieder eine Studiosus-Reise führen!“, jubelte Katja Esau, Reiseleiterin dieser ersten Reise 2021, die nach Hamburg führte.

Euphorie und Rückschläge

Auch in der Studiosus-Zentrale hatten es die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter kaum erwarten können, bis der Startschuss fiel und es hieß: „Go!“ Schließlich hatte Studiosus mit Ausnahme einer Silvesterreise nach Madeira seit Ende Oktober 2020 wegen hoher Corona-Inzidenzzahlen in Deutschland und Europa, wegen geschlossener Grenzen und Reisewarnungen des Auswärtigen Amtes keine einzige Reise mehr durchführen können.

Erst als im Frühjahr die Zahl der Corona-Infektionen in vielen Ländern wieder zurückging, war erneut an Reisen zu denken. Unser Krisenmanagementteam rund um Sicherheitsmanager Edwin Doldi sowie die Länderteams prüften permanent die Situation und recherchierten die sich laufend ändernden Vorgaben in den Reisezielen. Schließlich konnten sie Mitte Juni grünes Licht für den Neustart geben.

Die ersten Reisen führten nach Deutschland, Island, Frankreich und in die Schweiz. Als am 1. Juli das Auswärtige Amt keine Reisewarnungen für RKI-Risikoländer mehr aussprach, schien zumindest Europa den Studiosus-Gästen wieder fast zur Gänze offen zu stehen.

Doch sehr schnell kamen die ersten „Rückschläge“. Portugal wurde zum Virusvariantengebiet erklärt, Spanien war plötzlich wieder Hochinzidenzgebiet, ebenso Zypern. Für unsere Kunden war das ein Wechselbad der Gefühle – und natürlich auch für die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter bei Studiosus. Die Lage bedeutete ein Hin und Her von Durchführen und Absagen, Organisieren und Umorganisieren – und ständig änderten sich die Einreise- und Hygienebestimmungen in den Reiseländern.

„Wir gingen hier sehr konsequent vor und sagten Reisen in Länder, für die eine Reisewarnung des Auswärtigen Amts bestand, ohne Wenn und Aber ab. Das kam bei manchen Reisebüros und Kunden nicht gut an, da einige Veranstalter das anders handhabten“, sagt Studiosus-Sicherheitsmanager Edwin Doldi. „Zwar steht bei Studiosus die Sicherheit der Gäste selbstverständlich unverändert an erster Stelle, aber seit September prüfen wir die Risiken und die Pandemie-Lage in den neu vom Robert-Koch-Institut als Hochrisikoländer klassifizierten Zielgebieten sehr genau – schließlich sind seit Herbst 2021 alle unsere Reisegäste entweder geimpft oder genesen. Wenn es uns bei strenger Prüfung die Lage vertretbar erscheint, führen wir Reisen jetzt weiterhin durch, informieren aber alle gebuchten Gäste und bieten allen einen kostenlosen Reiserücktritt an. Auf keinen Fall zwingen wir Gäste in einer solchen Situation zur Teilnahme.“

Mittlerweile führt Studiosus in vielen Ländern Europas und sogar in einigen Fernzielen wieder Reisen durch – aber der Aufwand für die Organisation ist sehr hoch.

Der ganz normale Wahnsinn

Sabrina Salfenmoser, die sich als Operation Managerin bei Studiosus vor allem um die Vorbereitung und Durchführung der Reisen kümmert, kann davon ein Lied singen: „Ich bin unter anderem für Island, Kanada, Jordanien, Oman und die Vereinigten Arabischen Emirate zuständig. Am meisten Zeit kostete in den letzten Monaten die Informationsbeschaffung zu den Zielgebieten. Wo gelten welche Einreiseregeln, wo besteht die Pflicht zum Tragen einer Mund-Nase-Bedeckung, für was muss wie wann getestet werden. Oft ändern sich die Bestimmungen rasend schnell. Es ist eine echte Herausforderung, da auf dem Laufenden zu bleiben.“ Gerade beschäftigt sie sich mit den Vorgaben in den Vereinigten Arabischen Emiraten und im Oman.

Die Reisen zur EXPO in Dubai inklusive Abu Dhabi sind gut gebucht. Allerdings erkennt Abu Dhabi Kreuzimpfungen – also beispielsweise eine Impfung mit Astra Zeneca und dann mit Biontech – möglicherweise nicht an. Hier sind die Signale aus dem Emirat uneinheitlich. Als Gruppenreise-Veranstalter müssen wir aber auf Nummer sicher gehen und haben daher bereits einen Termin dieser Reiseserie abgesagt, da zu viele Teilnehmer Kreuzimpfungen erhalten hatten.

Bei der Kombireise „Arabische Emirate – Oman“ taucht ein weiteres Problem auf. Zwar akzeptiert der Oman Kreuzimpfungen, lässt allerdings Genesene, die nicht geimpft sind oder nur eine Impfung erhalten haben, nicht ins Land. Aber auch wer aus Sicht des Oman oder von Abu Dhabi ausreichend geimpft ist, muss zur Einreise zusätzlich einen negativen PCR-Test vorlegen. Dieser ist auch beim Grenzübertritt zwischen Dubai, Abu Dhabi und Oman erforderlich. „Dieses Bestimmungswirrwarr lässt mich manchmal richtig verzweifeln“, sagt Sabrina Salfenmoser und fährt fort: „Nachdem wir alles genauestens geprüft haben, geben wir uns allergrößte Mühe, unseren Gästen in den Reiseunterlagen detailliert zu erläutern, welche Impfungen und Tests sie benötigen. Nur – manche lesen ihre Unterlagen nicht genau genug und werden dann von der Airline nicht mitgenommen, weil sie die Voraussetzung nicht erfüllen.“ Das kommt aber zum Glück nur sehr selten vor. „Dennoch – meine Bitte an alle Reisebüromitarbeiter: Weisen Sie Ihre Kunden bitte darauf hin, wie wichtig es ist, gerade in diesen Zeiten die Reiseunterlagen aufmerksam zu lesen.“

Der Aufwand, der bei Studiosus zur Vorbereitung der Reisen betrieben wird, kommt in den Reisebüros sehr gut an. „Wir brauchen für die Kundenberatung im Moment zwei- bis dreimal solange wie früher, vor allem die Recherche zu den Einreisebedingungen frisst viel Zeit. Bei Studiosus-Reisen geht die Beratung allerdings schneller, da wir wissen, dass Studiosus den Kunden alle Reisevoraussetzungen nach der Buchung bis ins kleinste Detail mitteilt. Was ich aber nicht so gut finde: dass Studiosus schneller als viele andere Veranstalter Reisen aus Sicherheitsgründen absagt“, sagt Anja Dörfler vom Euro Lloyd Reisebüro in Sindelfingen.

Gruppen teilen, Begegnungen retten

Wenn die Einreisebestimmungen geklärt sind, ist die Reise aber noch lange nicht in trockenen Tüchern. Operation Managerin Beatrice Harrer: „Ein Land, das mich an den Rand des Nervenzusammenbruchs gebracht hat, war Belgien. Hier waren und sind die Corona-Regelungen superumständlich. Beispielsweise hat jedes Museum seine eigenen Regeln. Mal dürfen nur Gruppen von fünf Personen rein, mal acht, mal zehn. Man muss die Gruppen vorab online einbuchen und vor Ort die Studiosus-Gruppe in mehrere kleinere Grüppchen aufteilen. Außerdem benötigen wir zusätzliche Local Guides, die die Kleingruppen führen, denn der Studiosus-Reiseleiter kann ja nur eine davon übernehmen. Sehr aufwendig – und es bleibt eine sehr unbefriedigende Lösung.“

Auch bei den Begegnungen mit Einheimischen, die Studiosus auf jeder seiner Reisen organisiert, um den Gästen einen Einblick in das Lebensgefühl eines Landes zu geben, kommt es Corona-bedingt häufig zu Änderungen. Hier sind die Lokalitäten oft zu klein und eng, um die Treffen in gewohnter Weise durchführen zu können. „Im belgischen Mechelen schauen wir normalerweise bei einer Glockenspielschule vorbei, doch diese Besuche mussten wegen der räumlichen Enge ausfallen und durch einen zusätzlichen Stadtrundgang ersetzt werden. In Frankreich war es nötig, kurzfristig einen neuen Austernzüchter als Gesprächspartner finden, da der Betrieb, den wir schon seit Jahren auf unseren Reisen besuchen, wegen Platzmangels keine Gruppen mehr empfangen konnte“, zählt Frau Harrer auf.

Großer Einsatz, zufriedene Gäste

Wenn dann alles geklärt und organisiert ist, kann es für die Studiosus-Gäste auf die Reise gehen. Und dass sich das große Engagement unserer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter gelohnt hat, zeigt die Zufriedenheit der Kunden. Die rund 8000 Gäste, denen wir bis Mitte Oktober 2021 die Welt zeigen durften, waren begeistert – fast genauso wie vor der Corona-Krise. Das zeigen die Beurteilungsbogen, die die Gäste nach der Reise ausgefüllt haben:

Erlebniswert der Reise   97,2%

Betreuung durch den Reiseleiter 96,7%

Organisatorischer Ablauf 94,1%

Harmonie der Reisegruppe 94,1%

Weiterempfehlung von Studiosus 95,7%

Weiterempfehlung der Reise 91,6%

Kundennennungen (Meine Erwartung wurde „erfüllt“ - „übertroffen“ bzw. Weiterempfehlung „ja, ohne jeglichen Vorbehalt“ und „ja“) im Gästefragebogen nach der Reise. Rücklaufquote ca. 45,5 %. Stand: 18. Oktober 2021

Viele Studiosus-Gäste waren einfach nur glücklich, endlich wieder reisen zu können. Ein Gast einer Italienreise hat es auf seinem Fragebogen so formuliert: „Wieder reisen zu können, fast wie vor Corona, war trotz Maskenpflicht sehr schön!“

Stand: 20. Oktober 2021

Weitere Impressionen

Am problematischsten sind natürlich Reiseabsagen – für die Mitarbeiter und Kunden. „Ich musste neulich einer Kundin telefonisch mitteilen, dass ihre Reise leider abgesagt werden muss – und sie dann trösten, weil sie direkt in Tränen ausgebrochen ist“, erinnert sich Mathias Dau, Mitarbeiter im Studiosus-ServiceCenter.

„Natürlich haben nicht nur unsere Mitarbeiter jetzt einen hohen Mehraufwand bei der Organisation der Reisen, auch die Reisebüros leiden stark unter der momentanen Situation. Der Aufwand für Recherche und Unterstützung der Kunden steigt deutlich. Neulich meinte eine Reisebüromitarbeiterin am Telefon zu mir: ‚Gut, dass ich selbst erst in Italien war und dieses doofe Einreiseformular schon kenne. Auch ich habe fast eine halbe Stunde dafür gebraucht. Aber so geht es mit den Gästen nun immerhin deutlich schneller‘“, erzählt Andrea Rieger, stellvertretende Abteilungsleiterin im Studiosus-ServiceCenter.